本文目录
- 什么样的服务是优质的服务
- 优质服务的具体标准
- 浅析酒店优质服务应该要具备的5个要素有哪些
- 作为一个优秀的服务人员应该具备哪几点
- 生活中什么样才叫优质服务
- 优质服务的基本要求是什么
- 什么是优质服务优质服务的种类包括
- 什么是优质服务
- 用顾客完全满意战略实施全方位质量管理时应把握哪些要点
- 饭店优质服务是什么样的标准
什么样的服务是优质的服务
优质服务，就是消费者对夜场管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”，却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。各场一般会采用情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。 优质服务－突出以技术服务为重点，强调避孕节育方法、服务内容、服务人员和设备的质量，但是,容易忽视"以人为本"的理念。 优质服务的定义 定义1： 优质服务主要是指政策公开以及文明礼貌待客等将文明的语言娴熟的技能谦恭的态度运用到税收工作的各个方面.信息商品使用价值的实现是一个消费者消化、吸收并作用于决策或付诸实践的过程 来源文章摘要：对搞好纳税服务的浅见●王亮高士军孙海“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”。这是国家税务总局提出的新的征管模式。其中，优质服务处于基础地位，必须把它放在一个新的高度加以理解和认识。（一）搞好纳税服务是地税部门的本职工作... 定义2： 3．优质服务是指在服务内容和时间上满足客户要求讲究服务效果真正解决客户的问题.（五）人事管理.4、下列应税消费品准予从应纳消费税税额中扣除原料已纳消费税税款：（l）以委托加工收回的已税烟丝为原料生产的卷烟 来源文章摘要：关于审计师事务所企业化管理的思考尚合升，张万友社会主义市场经济体制在我国的建立，为市场中介服务组织提供了广阔的发展前景。作为具有公证和服务职能的审计师事务所，要充分得到发展，是否应实行企业化管理，已成为一个非常值得研究的课题。一、审计师事务所企业化管... 定义3： 在国际上,优质服务主要是指提高服务质量.在我国,优质服务不仅指提高服务质量,而且也指依法行政,改进管理,方便群众.开展优质服务就是要深化计划生育工作改革,全面提高计划生育工作水平 来源文章摘要：为了适应我国经济社会的发展和育龄群众不断增长的需求,计划生育工作迫切需要改革和发展,实现工作思路和工作方法的“两个转变”。为此,国家计生委从1995年开始选择了一些计划生育工作基础比较好的县(区、市)开展了计划生育优质服务试点,进行了积极的、富有成效的探索。四... 定义4： 优质服务是指服务质量要高而不是无偿的服务.没有原因的拉闸限电是不允许的，正常用电不交电费也是不能允许的，供电企业是按商品的等价交换原则保护广大用户的根本利益为大多数人民谋利益的。 来源文章摘要：县级供电企业怎样走向市场县级供电企业在走向市场中，要处理好以下几个关系：一、要正确处理产品观念与商品观念的关系电作为一种产品，有发电、输电、供电各个环节，形成了一个完整抱生产过程；电作为一种商品，有产、供、销各个环节组成的一个完整构经营过程；当然也是... 定义5： 所谓优质服务,就是指能够带给顾客生理上和精神上以美好享受的那种服务.由此可见,商业服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关 来源文章摘要：《正》 商业是联结生产与消费的桥梁。商业社会职能的实现,在很大程度上取决于商业服务的质量水平。市场经济新体制的确立,加快了商业服务新机制的形成。注重塑造自身形象,努力提供优质服务,是商业企业进入市场后趋于成熟的重要标志,也是流通产业现代化的必然要求。 一、市场经济条件下商业服务的基本特征 商业服务是商品流通过程中专门用来满足生产和生活消费的经营性服务。商业服务不仅是营业服务人员 定义6： 所谓优质服务．是指：（1）模范地执行计划生育政策法规.（2）运用现代的、科学的工作方法.（3）热情、周到的服务（4）得到多数群众的拥护和支持
优质服务的具体标准
优质服务可以根据服务体验与要求的差别，由低到高进一步细分为满意度服务、舒适度服务、惬意度服务。不同层级的服务，对服务的要求不同。该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义，其中1、满意度服务一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求；2、舒适度服务是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求；3、惬意度服务则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
浅析酒店优质服务应该要具备的5个要素有哪些
酒店优质服务应该要具备的5个要素有：1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能。3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。5、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
作为一个优秀的服务人员应该具备哪几点
做一个优秀的服务员必须具备如下几点: 主动，热情，耐心，周到太多勒. 最基本的还是要有素质.相当好的品质. 这就OK啦.1主动热情大方 2时刻保持微笑,并注意仪容仪表 3对客人称呼要加尊称,要有礼貌 4时刻关注客人举动,要比客人提前一步. 二选一都是可以的： 1、对顾客态度和蔼、诚恳、服务积极、认真、说话和气、礼貌。 2、对顾客要一视同仁，不以衣服取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。 3、对顾客要耐心周到。做到有问必答、百问不厌、百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。 4、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。 5、仪表要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮、仪容姿态、举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。 6、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。 作为一个优秀的服务员，其本质不仅仅是一个服务员，更是一个推销员 1、如何推销:为什么要向客人建议或推销餐饮.可以帮助客人作出决定.节省时间,比较有效率,争取主动,增加收入. 了解更多的专业知识. 2、推销者须知:重视客人,以更佳技巧的去推销. 3、给一个明确的建议或者推荐:推荐具体的菜式是非常重要的,比一般的推销更有效果. 4、当客人说"不好"的情况下的时候:不要太介意客人的说话细心观察客人的需要. 5、推销语言:声音要热情,试探语.你喜欢要点什么饮品. （A）如果客人未能决定,变马上决定推销具体的餐饮. （B）我们的***很好,你希望尝一尝吗? （C）身体语言:站在客人见到的地方. （D）面对客人要很有耐性. （E）目光接触 （F）微弯身体 （G）微笑 在现代的酒店中餐饮部的员工都是"推销员",而不是"写单员",你推销方面努力,可以马上见效. 另应注意对小童的服务 （A）小童餐的分量应较细小. （B）常备用儿童椅. （C）不应该放小刀给小童使用. （D）将小童当成人看待不可以轻视. 招呼年老或残废人士 帮助他们就座或离座. 如有拐杖或轮椅之类,应安排放好. 对他们悉心照顾,并且要耐心. 给予充分的时间进餐. 避免不必要的意外 捧着笨重的碗碟,不可横冲直撞. 学习正确的走路姿势. 学习如何平衡托盘的重心. 避免装载过重 精神集中. 微笑微笑露一点 动作快一点 胆子大一点 说话轻一点 嘴巴甜一点 抱怨少一点 脾气小一点 脑筋活一点 做事多一点 理由少一点要想成就一名优秀的服务员，必须具备以下三“力”： 动力：热忱服务态度 热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决服务的态度问题。 实力：良好服务能力 服务热忱固然重要，但光*满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。 这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力则是一个服务人员最基本的操作能力，直接反映服务质量好坏。 自主力：服务权利 这是服务员最容易忽视的一点。所谓服务权利，就是赋予第一线基层服务人员更多的解决问题的自主权，使其在对客服务中，在不影响单位利益的前提下，更好地满足客人的需求，减少工作环节，提高工作效率。 现实中很多人认为员工不具备承担更多权利的能力，同时主管者害怕一旦放权会造成管理上的混乱。其实，第一线工作人员直接与客人打交道，最知道客人的需求，同时也是能采取最佳服务方式的人。如果能够针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，使员工有解决问题的相对自主权，那么，服务的效率和质量一定会有所提高。当然，这一切应该建立在良好的管理体系和监督体系的前提下，有的放矢，才能达到理想的效果。 同时，赋予员工更多相应权利，也是尊重员工、相信员工的一种体现，这会让员工真正感觉到自己是单位的主人，要对单位负责，从而提高了员工的积极性和主动性，进而会给客人提供最优的服务。香格里拉酒店集团就明确地对员工说，对于服务状态，你有权随机应变，弹性处理。 作为一个服务员最主要的是时时刻刻保持面带微笑.作到文明礼貌.时时刻刻把客人放在第一位 。
生活中什么样才叫优质服务
对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲自签名的问候卡，以表达“对客人的尊重”；服务用品均用纸、藤、竹、木等材料盛装，体现了“环保”和“健康”的主题；客房部每天向住客房派送“天气预报”卡，关爱客人的“出行安全”；在铺好的床单上添放两只枕头。
优质服务的基本要求是什么
1、满意度服务。一般是要求能够满足服务对象提出的要求，以服务对象的合理要求基本满足，不产生或增加新的负面情绪为基本要求；
2、舒适度服务。是在满足服务对象要求的基础上，从多方面使服务更臻完善，以最小化服务对象的负面情绪，并获得服务对象一定好评为基本要求；
3、惬意度服务。则是从服务对象的角度和利益出发，既满足客户的服务需求，也能够周到细致地考虑到客户所未考虑到的当下需求和将来时需求，并预见性地提供相应的服务。以赢得服务对象的信赖、忠诚度和高度评价为要求。
扩展资料
分类标准：该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。
随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
参考资料来源：百度百科——优质服务
什么是优质服务优质服务的种类包括
优质服务指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。
优质服务的种类：
1、微笑服务
是服务人员必备的表情，他能使顾客感到亲切，所以服务人员从上岗以及平时的生活中，都是必须坚持微笑，特别是在服务工作中，必须微笑服务，笑要笑的自然，大方，坚持经常形成习惯。
2、热情服务
主动热情为客服务是服务人员不可缺少的素质，服务中要积极主动，热情诚恳的为客人服务，达到让客人有如到家的感觉。
3、文明服务
服务人员必须做到不大声喧哗，不高声喊闹，走路是脚步放轻，不追跑，不同客人开玩笑、打闹、起绰号，关门是用力不能过大，不是工作需要不私入客房，如工作需要须轻轻敲门。
扩展资料：
一、优质服务参考标准：
一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。
优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。
二、优质服务分类标准：
该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。
随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
参考资料来源：百度百科-优质服务
什么是优质服务
概念简述优质服务，简称优服。名词定义：指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。优服：是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。参考标准：一般来说，好的服务体验以及合乎法规与准则要求的办理结果，是判断服务质量优质与否的主要参考项。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户、办事群众的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。分类标准：该分类法由顾正仪最早于2005年明确划分并予以归纳定义。优质服务竞争和产品设计、产品质量的竞争一样，是市场经济环境下商业竞争，尤其是服务行业竞争的主要领域和手段。随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因而具有越来越重要的价值和意义。
用顾客完全满意战略实施全方位质量管理时应把握哪些要点
在激烈的服务竞争中，谁的服务质量好，谁的信誉就高，谁就能在竞争中赢得顾客，求得生存和发展。所以，服务质量是企业十分关注的问题，也是现代营销学研究的重要课题。一 什么是服务质量 服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量。服务的质量与有形产品的质量不同，有形产品的质量有具体的技术指标加以度量；而服务质量是来自顾客的感知，决定质量的是顾客，而不是企业。 由于服务质量出自顾客感知，所以具有很强的主观性和差异性。例如，不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的，即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异；不同的顾客，乃至同一个顾客在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。 服务质量是在客户服务人员与顾客的互动过程中形成的。与有形产品不同，服务的生产和消费通常是无法分割的，服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的，因此，互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。 通常顾客对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的服务，也可能不为顾客所喜爱和接受，因此可以说服务质量是一个主观范畴。二 服务质量的评估 营销人员通过对几类不同的服务进行充分研究后，确定了顾客按相对重要性由高到低用来判断服务质量的五个要素，即服务质量评估要素：可靠性、相应性、保证行、移情性和有形性。1. 可靠性 可靠性反映了一家企业服务表现的一贯性和可信任度，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。顾客认为这一项是五个基本要素中最重要的一项。因此，不能提供可靠的服务通常被认为是不成功的企业。2. 响应性 响应性反映了一家服务型企业适时提供其服务的承诺。响应性涉及到服务人员提供服务的意愿和自觉性，有时候顾客会遇到服务人员忽略顾客需求的情况，这属于没有响应的情况。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成消极影响。出现失败服务时，迅速解决问题会给服务感知带来积极的影响，在误点的航班上提供补充小食品可以将旅客潜在的不良感受转化为美好的回忆。3. 保证性 保证性是指公司的能力、对客户所展示的礼貌，以及其运营的安全性。能力是指公司提供服务时的知识和技术。礼貌是指公司的服务人员怎样对待顾客以及顾客的财产。安全是保证性中的重要要素，安全反映了顾客远离危险、风险和疑惑的心理需求。4. 移情性 移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性公司理解顾客的需求并能为顾客提供需要的服务。相比之下，公司对顾客的需求视而不见，提供的服务也令顾客感到不舒服或不便利，显然这是移情性行为失败的情况。5. 有行性 服务是无形的，所以顾客会在某种程度上依据服务环境，即有形的设施、设备、人员的外表、交流材料来做出评判。有形的环境是服务人员对顾客进行细致照顾和关心的有形表现。 顾客从这五个方面将预期的服务同感知的服务相比较，最终形成自己对服务质量的评判。期望与感知之间的差距越小，就能表明顾客对服务质量越满意；反之，就会越不满意。三 服务质量管理模式 服务质量管理与产品质量管理有很大的区别，服务质量管理不能完全照搬产品质量管理的方法，需要根据企业自身的特点实施相应的管理模式。服务质量管理模式基本上有三种类型：相互交往模式、消费者满意程度模式和产品生产模式。1. 相互交往模式 近年来，一些企业管理学家和营销学家认为：面对面服务的核心是顾客与服务人员的相互交往。因此，服务管理人员应根据相互交往理论，分析面对面服务，指导面对面服务设计、管理工作，以提高面对面服务质量面对面服务的质量受以下因素的影响：（1）服务程序 在顾客和服务人员相互交往过程中，服务人员的行为方式是由企业的标准操作流程规定的，双方之间的“礼节性”行为是社会规定的。（2）服务内容 即顾客需满足的心理需要和服务人员需完成的任务。（3）顾客和服务人员的特点 在面对面服务中，顾客和服务人员同等重要，双方的行为方式与主观感觉也是面对面服务的要素。要提高服务质量，服务管理人员必须考虑顾客和服务人员的感觉、反映和交往行为。（4）企业特点和社会文化特点 企业的组织结构和企业文化应符合优质服务的需要。（5）环境和情境因素 环境和情境因素包括有形环境和服务时间，也包括特殊情况，如双方的心情、消费者的时间宝贵程度等。 另外，美国波士顿大学克劳斯博士认为，面对面服务质量由三个层次组成：优质服务的首要条件是服务人员和顾客之间的礼节性行为和感情交流，即协调；优质服务的第二个条件是顾客和服务人员都能完成各自的任务，实现服务的目的；优质服务的第三个条件是满意，消费者和服务人员都会根据自己的期望和服务，评估满意程度。2. 顾客满意程度模式 顾客满意程度模式强调顾客对服务质量的主观感受。在这个模式中，服务属性和顾客感觉中的服务质量并不是简单的、机械的对应关系。顾客是否反复购买，是否同服务人员合作，是否替企业宣传，是由顾客对服务过程和服务结果的主观感受决定的。顾客的主观看法与他们的个性、服务时间和服务场合有关。这就要求服务管理人员不仅应重视服务过程和服务结果，更应掌握顾客的看法以及在服务过程中影响服务人员和顾客相互交往的心理、社会和环境因素。 此外，要注意顾客满意程度模式存在的缺点。3. 产品生产模式 服务的特点要求服务管理人员必须确定服务属性的质量标准，选择服务工作中将使用到的资源、技术，以最低的成本生产出符合质量要求的无形产品。产品生产模式是目前比较权威的一种服务质量管理模式。 20世纪70年代，美国莱维特提出“服务工业化”。他认为，在服务业中应该引入工业企业的流水线作业法，合理分配服务人员，使用现代化设备，精心设计服务操作体系，从而取代劳动密集型的服务工作，进行大规模生产，提高劳动生产率和无形产品的质量。但这种模式在服务业是否有效，还取决于两个条件：（1）服务管理人员能完全控制投入的各种资源和采用的各种技术；（2）服务管理人员规定的服务质量，顾客感知的服务质量与顾客行为之间存在着明显的对应关系。 不过需要注意，在面对面服务过程中，这些条件并不存在，服务属性是很抽象的，企业能够完全控制的属性很少。服务过程中，顾客的情绪和服务环境的影响也是企业无法控制的因素。某一次服务失误也会影响顾客之前的服务感受。因此，产品生产模式也有着很大缺陷： 以上三种不同类型的服务质量管理模式在某种程度上适用于不同类型的企业，无法普遍运用于各个企业的服务活动中。在实际的服务工作中，切忌“拿来主义”，应该在某一种适合自己的模式上，通过分析和改进，塑造符合自己企业要求的服务质量管理模式。四 制定优质服务的策略 最后，让我们看看如何创造优质服务的策略，这也将是服务型企业最关注的内容。制定优质服务的策略包括以下三个方面的内容。1. 消除服务质量差距 顾客实际感受的服务质量与顾客对服务质量的期望之间的差异形成了服务质量的差距。那么这种差距是如何形成的呢？又该怎么消除这些差距呢？（1）服务质量的差距是如何形成的 美国营销学家派拉索拉曼、泽塞莫尔等人经过分析，发现了造成各类服务失败的五大差距：第一类，顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。在实际工作中，服务管理人员常常并不知道顾客真正需要什么。第二类：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。服务管理人员也许正确地认识到顾客的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么。第三类：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。由于某些原因，导致服务人员服务按质量标准提供服务，但却不能满足顾客的需要。而且，有些服务质量的具体标准也会发生冲突，影响按标准提供服务。第四类：提供服务与外部沟通之间的差异。例如，某公司对外承诺三天内上门安装电器，但实际上有时会超过三天，使顾客失望和愤怒。这就是外部沟通造成了顾客期望值的扭曲。第五类：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异。在不同的环境下，顾客对服务质量的期待是不同的。如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与顾客所期望的服务之间产生差异。下面，通过服务质量差距模型来更好的理解这五种差距。（2）如何消除质量差距的措施 根据上面提到的五类差距，我们一一给出相应的解决措施。 针对：顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。 措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持畅通的关系；组织扁平化，减少沟通环节。 针对：管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。 措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。 针对：服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。 措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。 针对：提供服务与外部沟通之间的差异。 措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。 针对：企业认识的服务和顾客期望的服务之间的差异。 措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效写作，实现企业的长远目标。 总之，企业应该及时发现存在的质量差距，采取措施加以改进，使企业能够依靠优质服务提升竞争力。2. 塑造服务的共同愿景 企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。提出一个愿景很容易，但实际接受和执行起来就有一定难度了。 在对愿景的认识上，管理人员会更容易接受，相比之下，基层人员就不容易接受。这就需要服务管理人员做好引导工作。（1）培训。通过不断的培训，使员工加深对共同愿景的认识，从而在不知不觉中改变自己的行为。（2）领导的投入。如果领导不投入，就没有理由要求下属投入。一直以来，从下而上的实行某些政策都没有从上而下实行更容易成功。3. 基准化：向佼佼者学习 提高企业的服务质量的方法有很多种，在这里介绍最常用的一种，即基准化。 提高服务质量的最终目的是使企业在市场中有竞争优势，而获得竞争优势的一个捷径就是基准化，即向竞争对手学习。基准化，是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。 但是，采取基准化策略也需要考虑自身的实际情况，如企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进，可能会损失惨重。在制定服务标准的时候，我们也提到了要考虑自身的实际情况，不可制定自己无法执行的服务标准，这二者是一样的道理。
饭店优质服务是什么样的标准
真正的优质服务必须站在客人的角度加以衡量，我的答案是：优质服务——能打动客人心的服务。1、优质服务必须充分读懂客人的心态 我们知道，客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，其往往以自我为中心，思维和行为大都具有情绪化的特征，对饭店服务的评价往往带有很大的主观性，即以自己的感觉加以判断。为此，饭店的优质服务首先必须做到充满人性化。2、优质服务必须充分理解客人的需求 众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消费者，必然有其共同的需求。饭店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是饭店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出一定的货帀、时间、体力和精力。即客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即饭店提供的服务必须充分考虑客人的支出，便客人感到化得值得、甚至超值。3、优质服务应该努力超越客人的期望 要打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们：满意是指客人对饭店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦感觉。而只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，饭店的优质服务应超越客人的期望，即饭店提供的服务是出乎客人意料或从未体验过的。4、优质服务应努力实现饭店的服务目标。 固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是饭店获取良好效益的途径与手段。所以，饭店的服务目标应该是在客人满意最大化的前提下，达到企业利益的最大化。优质服务必须达到“双满意”。饭店经营者乃至普通员工均须铭记基本的使命：为客人创造价值，为企业创造效益。千好万好，饭店最终不能赢利就是不好。尽管你的服务非常到位，客人也非常满意，但由于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
